Como reduzir os chargebacks no seu e-commerce

Também conhecido em alguns países como disputas ou reversões, é a forma como as instituições financeiras protegem seus usuários quando eles não reconhecem uma transação; graças aos chargebacks, o cliente pode recuperar o dinheiro de uma compra feita com seu cartão de crédito, seja porque ele não reconhece a transação ou porque está insatisfeito com sua compra.

Existem chargebacks causados por insatisfação do cliente ao receber o produto; este é um chargeback que está diretamente relacionado com a responsabilidade (seja de qualidade ou logística) do comércio. No entanto, há outro tipo de chargebacks causados por fraude criminosa, e é aqui que os comércios são prejudicados ao ser uma fraude gerada durante o pagamento com cartão de crédito, e não está dentro de suas capacidades controlá-lo.

Segundo o Relatório sobre o estado da fraude omnicanal 2023 (TransUnion), o percentual total de transações suspeitas de fraude realizadas com cartões de crédito em 2022 subiu para 6,5% a nível global; o que representa um aumento de 76% em relação ao período anterior à pandemia. Além disso, como indicado pela Stripe, a fraude aumentou em todas as empresas do mundo, especialmente na América Latina, onde foi registrada uma taxa de fraude 97% mais alta em comparação com a América do Norte e 222% mais alta do que a Ásia-Pacífico.

De acordo com a AMI (Americas Market Intelligence), estima-se que 50% dos chargebacks no e-commerce são causados por fraude amigável. O que isso quer dizer? que a fraude ocorre mais por uma questão de fricção do que por uma tentativa concreta de golpe, já que:

• 77% das pessoas têm dificuldades para reconhecer uma transação com seu cartão de crédito.
• 1 em cada 4 chamadas para call centers por reclamações resulta em uma confusão do usuário sobre a transação.
• 56% dos consumidores percebem os comércios como responsáveis pelos problemas em suas transações (compras mal aplicadas ou duplicadas, produto não recebido ou insatisfação com o produto, entre outros).

No entanto, no percentual restante de chargebacks estão as fraudes que têm um fim criminoso. Seja por fraudes informáticas ou roubo de dados pessoais, há usuários que são vítimas de compras realizadas com seus cartões, mas sem o seu consentimento; e diante disso, o principal prejudicado é o comércio, que perde dinheiro e produtos.

Independentemente da origem, os chargebacks envolvem a participação do banco emissor do cartão, do banco adquirente, da rede do cartão de crédito e do comércio; os prazos podem variar conforme sejam necessárias apelações ou solicitações de arbitragem, e a responsabilidade pelos custos geralmente impacta principalmente o comércio e o emissor do cartão.

Segundo a consultoria de comércios digitais BlackSip, na América Latina, a taxa média de aprovação de um pagamento é de 57% e a taxa de chargeback é de 1,7%, um número surpreendente se comparado com mercados desenvolvidos como os Estados Unidos, onde estão em 89% e 0,4%, respectivamente. Da mesma forma, estando a fraude diretamente relacionada aos chargebacks, sempre será uma prioridade encontrar formas de reduzi-la, pois, como descreve a LexisNexis, cada $1 de fraude custa aos comércios $3.75 para resolvê-la; um custo que é especialmente difícil de assumir para as pequenas empresas.

Uma vez que o cliente faz a reclamação ao banco emissor do cartão, e este reúne as provas apresentadas pelo cliente, o banco entra em contato com o comércio para solicitar informações sobre essa compra. Então, o comércio pode precisar de:

• Reunir as provas que validem a venda.
• Demonstrar o envio do produto e as datas de entrega.
• Explicar o fluxo da compra.
• Solicitar apoio da passarela de pagamento para apelar o chargeback.

Geralmente, o processo de chargebacks pode levar de 15 a 90 dias, dependendo do caso; esse tempo implica que, se a devolução do dinheiro for efetiva, o comércio veja seu fluxo financeiro afetado; e pior é o caso quando, além da devolução econômica, a perda aumenta ao ter entregue o produto. Dessa forma, o comércio é um dos principais prejudicados pelos chargebacks, já que, embora o chargeback seja solicitado à instituição financeira, é ele quem acaba assumindo o custo.

Embora os chargebacks causados por insatisfação do cliente dependam diretamente do comércio e de suas estratégias de controle de qualidade e logística; os chargebacks gerados por fraude criminosa podem estar relacionados com os métodos de pagamento que os comércios decidam integrar, procurando sempre a segurança e a experiência sem fricções tanto para a empresa quanto para os clientes.

Pagamentos conta a conta é o mais recente serviço da Prometeo que permite que os clientes paguem diretamente de sua conta bancária para a conta do comércio, sem necessidade de cartões de crédito, e com uma experiência fácil e segura que permite a autenticação de dois fatores para evitar transações fraudulentas.

Com pagamentos conta a conta:

• No momento do pagamento, o cliente encontrará uma interface onde se conectará à sua conta bancária para aprovar o pagamento.
• Ao contrário de um cartão de crédito, Pagamentos conta a conta exige um número de segurança que só pode ser fornecido pelo titular da conta (por meio de token digital, físico ou sms), o que implica um duplo fator de autenticação que reduz o risco de fraude.
• O dinheiro passa diretamente da conta bancária do usuário para a conta do comércio, sem aprovações nem intermediários.
• O usuário não sai da plataforma em nenhum momento durante o pagamento.

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