Para entender mejor el proceso de un contracargo, es importante conocer los actores que participan en el proceso de pago con tarjeta de crédito, que a su vez participan en el flujo del contracargo. De esta manera, el proceso del contracargo se puede dividir en 11 pasos principales:
- Disputa del titular de la tarjeta: El usuario identifica un problema con su compra e inicia la solicitud del contracargo ante el emisor de la tarjeta
- Revisión del emisor de la tarjeta: El emisor de la tarjeta revisa la disputa iniciada y puede solicitar más información al Comercio involucrado. Si la disputa es legítima, el emisor envía el contracargo a la Red de tarjetas.
- La Red de tarjetas transmite la disputa: La red de tarjetas envía la información del contracargo desde el Emisor hasta el banco adquiriente.
- El adquiriente respalda la transacción: Si el adquiriente tiene la documentación para respaldar la transacción, puede presentarla ante el Emisor, o puede pasar el contracargo al Comercio para que él realice el proceso.
- Respuesta del comercio: Si el contracargo parece legítimo, el Comercio puede aceptar la responsabilidad por el contracargo
- El Comercio respalda la transacción: Si el comercio reúne la evidencia para respaldar la legitimidad de la transacción, la presenta al Emisor.
- Revisión por parte del banco adquiriente: El adquiriente revisa la documentación enviada por el Comercio, si la evidencia es legítima, la pasa a la Red de tarjetas.
- Red de tarjetas transmite la disputa: La disputa se transmite desde el Adquiriente hasta el Emisor, junto con la documentación reunida por el Comercio.
- Revisión por parte del Emisor: El Emisor revisa la información para aceptar la responsabilidad por la transacción, cobra la transacción al titular de la tarjeta o presenta la disputa a la Red de tarjetas para arbitraje.
- Arbitraje de la Red de Tarjetas: Basados en las evidencias del Emisor y del Comercio, la Red de tarjetas asigna responsabilidad final al Comercio o al Titular de la tarjeta.
Resultado final: Si la Red de Tarjetas falla a favor del Comercio, la transacción se realiza al Titular de la tarjeta. De lo contrario, el Comercio puede verse afectado por perder el dinero de la venta así como el producto.
Estos procesos pueden tomar desde semanas hasta meses, perjudicando económica y productivamente a los Comercios.
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