Cómo reducir los contracargos en tu e-commerce

2023-07-19/Ivan Wortman - Prometeo/5 min
Cómo reducir los contracargos en tu e-commerce
  1. Empecemos por el principio, ¿qué es un contracargo?
  2. El fraude y los contracargos
  3. Costos de los sobrecargos
  4. Los comercios y los contracargos
  5. ¿Cómo reducir a cero los contracargos?

Empecemos por el principio, ¿qué es un contracargo?

También conocido en algunos países como disputas o reversiones, es la forma en que las entidades financieras protegen a sus usuarios cuando no reconocen una transacción; gracias a los contracargos, el cliente puede recuperar el dinero de una compra hecha con su tarjeta de crédito, ya sea porque él no reconoce la transacción o porque está insatisfecho con su compra.

El fraude y los contracargos

Existen contracargos causados por insatisfacción por parte del cliente al recibir el producto; éste es un contracargo que está directamente relacionado con la responsabilidad (sea de calidad o logística) del comercio. Sin embargo, hay otro tipo de contracargos causados por fraude delictivo, y es acá donde los comercios se ven perjudicados al ser un fraude que se genera durante el pago con tarjeta de crédito, y no está dentro de sus capacidades controlarlo.

Según el Informe sobre el estado del fraude omnicanal 2023 (TransUnion), el porcentaje total de transacciones sospechosas de fraude realizadas con tarjetas de crédito en 2022 ascendió al 6,5%, a nivel global; lo que supone un 76% más que antes del inicio de la pandemia.
Adicionalmente, como indica Stripe, el fraude aumentó en todas las empresas del mundo, especialmente en América Latina, donde se registró una tasa de fraude 97% más alta en comparación con las de América del Norte y un 222 % más alta que las de Asia-Pacífico.
De acuerdo con AMI (Americas Market Inteligence), se estima que el 50% de contracargos en los e-commerce son a causa de fraude amistoso. ¿Qué quiere decir esto? que el fraude se da más por un tema de fricción que por un intento de estafa concreto ya que:

  • El 77% de las personas tienen problemas para reconocer una transacción con su tarjeta de crédito
  • 1 de cada 4 llamadas a los call center por reclamos, resulta ser una confusión del usuario sobre la transacción.
  • El 56% de los consumidores perciben a los comercios como responsables de los problemas en sus transacciones (compras mal aplicadas o duplicadas, producto no recibido o insatisfacción con el producto, entre otros).

Sin embargo, en el porcentaje restante de contracargos están los fraudes que sí tienen un fin delictivo. Ya sea por fraudes informáticos o el robo de datos personales, hay usuarios que son víctimas de compras realizadas con sus tarjetas pero sin su consentimiento; y ante esto el principal perjudicado es el comercio, quien pierde dinero y productos.

Sea cual sea el origen, los contracargos implican la participación del banco emisor de la tarjeta, el banco adquiriente, la red de la tarjeta de crédito, y el comercio; los tiempos pueden variar según se requieran apelaciones o solicitudes de arbitraje, y la responsabilidad de los costos suele impactar principalmente al comercio y al emisor de la tarjeta.

Costos de los sobrecargos

Según la firma consultora de comercios digitales BlackSip, en Latinoamérica la tasa de aprobación promedio de un pago es de 57% y la tasa de contracargo es del 1,7%, una cifra que sorprende si se compara con mercados desarrollados como Estados Unidos, donde están en 89% y 0,4% respectivamente.
Igualmente, estando el fraude directamente relacionado con los contracargos, siempre será prioridad encontrar cómo disminuirlo, pues como lo describe LexisNexis, cada $1 de un fraude le cuesta a los comercios $3.75 resolverlo; un costo que resulta especialmente difícil de asumir para las pequeñas empresas.

Los comercios y los contracargos

Una vez que el cliente realiza la reclamación al banco emisor de la tarjeta, y éste reúne las pruebas que presenta el cliente, el banco se contacta con el comercio para solicitar información de esa compra. Allí el comercio se puede ver en la necesidad de:

  • Recopilar las pruebas que avalen la venta
  • Demostrar el envío del producto y las fechas de entrega
  • Explicar el flujo de la compra
  • Solicitar apoyo de la pasarela de pago para apelar el contracargo

Generalmente, el proceso de contracargos puede tomar entre 15 hasta 90 días, dependiendo del caso; ese tiempo implica que, de ser efectiva la devolución del dinero, el comercio vea afectado su flujo financiero; y peor es el caso cuando aparte de haber una devolución económica, la pérdida se incrementa al haber entregado el producto. De esta manera, el comercio es uno de los principales perjudicados por los contracargos, ya que aunque el contracargo se solicita a la institución financiera, es él quien termina asumiendo el costo.

¿Cómo reducir a cero los contracargos?

Si bien los contracargos causados por insatisfacción del cliente dependen directamente del comercio y de sus estrategias de control de calidad y logística; los contracargos generados por fraude delictivo pueden estar relacionados con los métodos de pago que los comercios decidan integrar, procurando siempre la seguridad y la experiencia sin fricciones tanto para la empresa como para los clientes.

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Etiquetas:Experiencia de usuarioPagosFintech

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